Aber diese Dienstleistungen wurden doch erbracht!?

Qualitäts- und Dienstleistungsvereinbarungen (SLA) mit internen Kunden und Geldgebern zur gegenseitigen Zufriedenheit

Kursinhalt und Kursziel

Ziel:
Die Teilnehmenden bringen ihre Erfahrungen aus Diskussionen mit internen Kunden und Geldgebern ein und beleuchten sie kritisch. Sie erarbeiten Qualitätskriterien für die Verhandlungen mit den Entscheidungsträgern und lernen das Instrument der Dienstleistungs- und Qualitätsvereinbarungen (SLA) kennen.
Inhalt:
SLA (Service Level Agreement) sind Vereinbarungen zwischen der Bibliothek, die die Dienstleistung erbringt und dem Kunden (Schule, Fachdepartement), die die Dienstleistung bezieht. In diesen Serviceverträgen sind die Eigenschaften (z. B. Inhalt, Umfang, Art und Weise) der vereinbarten Serviceprodukte (z.B. Bestandesprofil, Anzahl Neuzugänge pro Jahr, Anzahl Schulungen, Öffnungszeiten) definiert. Mittels SLA wird die Auseinandersetzung, ob ein Service vom Dienstleister nicht zufriedenstellend, zufriedenstellend oder sogar gut erbracht wurde objektiviert, da im SLA entsprechende Qualitätsmerkmale definiert sind. Die Erarbeitung eines SLA ist eine spannende Auseinandersetzung mit der Dienstleistung und zwar seitens des Kunden wie des Leistungserbringers und kann wesentlich zum gegenseitigen Verständnis beitragen. Die verlangte Leistung und die notwendigen Ressourcen (Sach- und Personalkosten) können so einander gegenübergestellt und beurteilt werden.

Zielgruppe

Mitarbeitende von Informationseinrichtungen wie Hochschul- und Fachbibliotheken sowie Dokumentationsstellen.

Leitung

Hanspeter Quenzer, Trialog AG

Datum

offen

Dauer

1 Tag

Ort

Zürich

Teilnehmerzahl

mindestens 6, maximal 12 Teilnehmende

Kosten

CHF 550.- pro teilnehmende Person
Regelung der Kosten bei Absagen: bis 2 Wochen vor Kursbeginn: 50 Prozent, nachher 100 Prozent, sofern kein Ersatz gemeldet wird

Gerne bieten wir Ihnen diesen Workshop auch als Firmenkurs an.

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